的确海底捞的快速崛起令人注目，其过硬的服务质量往往令客户津津有味。专访海底捞的掌门人张勇，看看他有着怎样的管理哲学?海底捞的核心竞争力毕竟是什么?海底捞将来又将何去何从?
1988年从技校毕业后，张勇进入四川省一个拖拉机厂工作。在那几年里，听说他常常利用假期遍访祖国大江南北，调查市场寻找商机。后来，他在街边做起了麻辣烫生意，尽管并不擅长做饭，但他对生意很有一种观察和感悟，他发现只需客户吃得开心就必定会赞扬和捧场。于是，他把关注点放在了服务上，保持微笑、动作要快。就这样，在这家小小的麻辣烫店里，张勇攒齐了投资一家火锅店的本金。
1994年，张勇在四川省简阳市开设了第一家海底捞火锅店。2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。目前，海底捞在全国拥有1万余名员工，50多家直营分店，持续多年保持快速增长态势。
“双手扭转命运”
记者：海底捞的核心价值观——“双手扭转命运”，是怎么样构成和确立的?
张勇：餐饮是一个完全竞争的领域，消费者体验至关重要。咱们在很早的时候就十分注重客户满意度，而客户满意度是由员工来保障和实现的。所以，咱们确立了“双手扭转命运”的核心方针来凝聚员工。想借此传达的是，只需咱们遵循勤劳、敬业、诚信的信条，咱们的双手是可以扭转一些东西的。员工承受这个方针，就是认同咱们的企业，就会发自心田地对客户付出。咱们在服务上的创新都是员工本人想出来的，由于他们深受“双手扭转命运”这个核心方针的鼓舞。
这个价值观一旦确立，咱们的制度体制就会围绕这个方针来设计。好比，咱们员工的职业进步布局，其实就是建设在这个方针基础上的。海底捞普通不从外部聘请管理人员，并不是说外面的管理人员不好，而是从外面聘人，把好的职位都留给外面的人，咱们说的和做的就不合了。咱们告诉大家双手扭转命运，实际上却把大家的路给堵死。所以，咱们的职业进步途径必定是从基层一级一级往上走，不能坏了规矩。
记者：海底捞招人是什么样的标准?海底捞员工的离职率在10%以下，这在同业内是很低的，你是怎么做到这点的?
张勇：坦白说，咱们招人没有标准，由于咱们招不到人，咱们确实是没有资历去选。只需应聘的人身体健康，情愿干，咱们就可以招。
一个人在海底捞上班至少要在三个月以上才算是海底捞的员工。按这个标准算的话，海底捞的员工流失率是十分低的，并且咱们的干部流失率几乎为零。哪怕咱们把一个店长撤了，甚至人走的时候咱们给提供一笔八万元的安家费，都没有人走。此外，还有诸多单位情愿到海底捞招人，咱们还推荐一些人到其他地方去，都没有人走。从我创业到如今，咱们只走了两个干部。
这些年来，我最骄傲的就是海底捞员工的忠实度，由于这个忠实度，实际上是员工用心服务客户的基石。发现一些客户不满意的地方，员工会去补偿，这个是我很满意的。
其实干部是离不开海底捞的，由于海底捞能让他有一个体面的生活，换到别的地方去，可能他什么都没有。一个人要体面地生活，收入是一个根本的前提，在这个基础上再关注他的精神层面。咱们确实在这方面想了诸多措施。好比在上世纪九十年代，咱们就给大堂经理这个级别的干部的父母发钱。这个事情看上去很简单，但这使他在当地村里面很威风，他会觉得到了海底捞以后，连家人每月都有200块钱的补助。如果他还要辞职，那就可想而知了，连他父母都会帮我说话，让他留在这里好好干。
记者：海底捞员工的工资能力比同领域高多少?
张勇：我不确切知道同领域的工资能力是多少，我预计差不多高出同领域10%。我觉得这个是微不足道的，更重要的是打造人力资源体制，在这个体制中，让员工在物质和精神层面都有收获和进步。
记者：如果招聘员工真没得选的话，这些员工进来以后，又如何能够快速地融入海底捞的企业文明呢?他们怎么能够像老员工一样对待顾客，或者依照企业的规定和要求去做呢?这个其实挺难的。
张勇：快速融入企业文明只存在于想象或愿望当中。咱们也发生过店员和客户发生争论甚至拿了客户买单的钱就跑掉的状况。但是咱们不断都在致力让员工尽快地融入咱们的企业文明和价值诉求当中。
除了个别失职的状况，咱们绝大多数员工都是很致力地在为公司服务。诸多员工在社会上遭到了不公平的待遇，到了海底捞之后，咱们会给他一些人性化的东西。在这种状况下，其实给他一点他就会很感谢。我觉得咱们其实可以做得更好，这里面有一个执行的问题。由于每一个新员工接触的是领班，而领班对公司企业文明的理解是有不同的，所以你会发如今海底捞还是会有老人欺负新人的现象，这跟他的师傅、跟他的领班、跟他的店长有很大的关系，究竟诸多师傅、领班和店长也都很年轻，十九岁或者二十岁出头，让这些小孩子明白什么叫责任、什么叫战略目的，确实很不容易。
记者：如今90后的人都开始进入社会工作了，你如何管理好这局部员工?
张勇：咱们店里面诸多员工都是90后，还是有诸多很勤劳的。我觉得还是要把创新做成这个企业的文明和人力资源体制的一局部。好比，咱们不能拿对待70后的员工的形式来对待90后的员工。好比对于我这个年代从农村出来的员工，给他父母发200块钱他就很感谢了，觉得有面子。但是对于90后，再给他发200块钱可能就不适合他了。他可能希望在宿舍里面安一台电脑，下班之后打打游戏，跟他外地的女朋友在网上聊聊天。咱们就得依据这些人的特点和需要，做差异的部署或设计。
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