这么多年中国企业在做服务时，可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，而且服务所能提供创造的价值是很奇特的，因为服务可以提供一种满足感。又因为它能提供独特的价值和满足感，它其实和产品销售没有直接关联。服务和产品是两条并行的线，都是我们与顾客交换价值中很重要的东西。做服务时一定要考虑一件事，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。服务和产品一定要平行，因为产品只解决功能性问题，产品一定要简洁，只有简洁功能才清晰。但每个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。一定是很平行的，服务做服务的，产品做产品的。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决，它们各自解决各自的价值。很多人做服务行业，也要把产品做好。只不过服务行业的主要价值来自服务，做产品公司的主要价值来自产品。服务行业的满意度来自服务，但如果把产品做好，就增加了一个附加值叫情感。反过来如果是产品公司，把产品做好了满意度主要来源于产品，但增加附加价值来自服务，所以我们在和顾客沟通时一直在做价值交换。每个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的;一个是功能性的，一个是情感性的。永远都有两个东西，只满足单方都不可能获得顾客价值的认同。
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