一、严格遵守有关法律法规,执行经安全监管机构同意或存档的安全条款和费率,恪守很大诚信准则,依法合规经营,严禁销售误导、价格欺诈和惜赔、拖赔、无理拒赔等不诚信行为,让顾客明白投保、合格理赔。
二、提供多渠道的投保服务,顾客既可以业务员、营业厅、电话、网络投保,也可以与公司合作的安全中介机构或安全代理人投保。
三、电话呼出业务尊重顾客普通生活习惯,依据地区不同、时节、习俗、气候等要素正当确定电销拨打时段;严格执行号码屏蔽制度,顾客拒绝继续接听、明确要求勿再次拨打电话的,一年内不再呼出。
四、严格实行承保说明义务,在销售安全产品时,精确、详尽地向顾客介绍条款内容,明确告知责任范畴、责任免除、被安全人权利和义务以及理赔留意事项等;顾客确认投保意向后,指导顾客正确填写安全单证,并对顾客提出的条款问题做出精确说明和解释。
五、充分尊重顾客投保自主权和选择权,不强行推销安全产品,不强制或变相搭售顾客主观投保志愿之外的安全产品。
六、对投保数据齐全、不需现场查验安全标的的业务,在核保完成、保费入账后20分钟内出具安全单。公司电话、网络销售渠道投保的,提供上门送单服务,在销售完成后48小时或与顾客商定时间内配送。
七、严守顾客信息保密制度,采取紧密的办法维护顾客信息,未经顾客许可不向无关的第三方提供顾客信息。
八、在网站、营业厅等公示投保引路、索赔指南和投诉渠道,方便顾客了解服务流程;在保单、安全凭证上明示服务专线等联系形式,方便顾客联系并获取安全服务。
九、95590服务专线,提供365天×24小时报案、征询、投诉、承保理赔信息查询和顾客回访等服务,及时响应顾客服务需要。
十、提供承保理赔信息顾客自主查询服务,顾客可以网络()、电话(95590)、营业厅等多种渠道,实时查询承保理赔信息,保护本身的合法权益。
十一、实现全国范畴内分支机构联网通赔,方便顾客在异地出险时,就近承受理赔服务,不收取异地理赔费用。
十二、履行365天×24小时查勘服务,接到报案后10分钟内与顾客联系,商定查勘时间,并在商定时间内进行查勘。需求现场查勘的车险案件,市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。如因特殊状况延误,将提早联系顾客说明状况。
十三、履行365天×8小时定损服务,定损时本着客观、公正、正当的准则与顾客充分协商。不强制指定修理厂或零配件供应商。如顾客需求,可以推荐二级及以上资质合格的修理厂。
十四、提供人伤关心服务,对于人伤赔案,从出险到结案,全程加入,在应急解决、责任认定、住院探视、伤残鉴定等方面为顾客提供专业倡议和征询服务,帮助顾客解决损害赔偿事宜。
十五、履行车险小额赔案快速解决,对安全责任明确的3000元(含)以下车险小额非人伤赔案,及时出具定损单,现场收集索赔物料,限时结案赔付。上门递交索赔物料的,如安全责任明确、索赔物料齐全,30分钟内结案赔付。
十六、明确告知所需索赔物料。查勘时,向顾客发放索赔告知书,对所需物料进行书面告知。顾客提交索赔物料后,及时进行审核,索赔物料不齐全的一次性通知顾客补充提供。
十七、提供车险免上门交单服务,对于契合条件的10000元(含)以下车险非人伤赔案,在查勘定损时现场收集索赔物料;顾客现场不能提供的,可以网络、邮寄等形式提交索赔物料,公司还可认为顾客支配上门收单服务。
十八、及时核定安全责任,收到完整索赔申请物料后及时核定安全责任,情形复杂的在30日内作出核定,但合同另有商定的除外。
十九、履行限时赔付服务,对安全责任明确、索赔物料齐全的赔案,与顾客达成赔偿协定后,及时结案赔付,如因特殊状况延误,将提早联系顾客说明状况。
二十、提供防灾防损服务,依据顾客需求,公司为顾客部署防灾防损查勘服务,发布提示信息,开展管理培训,帮助采取防备方法,降低。
二十一、向大地之友顾客俱乐部会员提供365天×24小时非事故道路救援服务,服务内容包含接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引和吊装;服务对象为12座以下非营业用客车和家庭自用客车;服务覆盖区域为全国(港澳台除外)城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域,不包含交通特殊管制地段,如高速公路、高架路、隧道等。
二十二、开展顾客回访服务,在保单起保后、赔案报案后和结案后,依照必定比例对顾客进行回访(电话投保的在保单起保后回访),监视服务品质,提升/增加服务能力。
二十三、电话、网络、营业厅等多种渠道受理业务征询。能立刻解决的,由受理人员现场当即解决;确实无奈解决的,转相干部门经办人员解决。
二十四、电话、网络、电子邮件、信函、营业厅等多种渠道受理投诉。接到投诉后30分钟内与顾客取得联系,普通投诉3个工作日内、严重投诉5个工作日内解决完毕并予答复,如因特殊状况延误,将提早联系顾客说明状况。