近年来，尽管国家银领域的售卖业务已经发生了突出变更，取得了长足发展，但复杂的经济金融形势不断在强化着国家银领域业务转型的紧迫感。日前，温州银行副行长欧阳韶辉承受咱们的专访，他以为，下一阶段，售卖业务将迎来更快更好的进步，并将再度成为商业银行的核心业务。
售卖业务正在一直被“重新认识”
记者：在国际国内经济形势变更的影响下，我国银领域对公业务和售卖业务的位置近年发生了什么变更?
欧阳韶辉：在我看来，最显著的变更是售卖业务开始“反哺”对公业务，具体而言：
一方面，对公业务面临较大困难。受经济周期性运转影响，近年来我国各领域企业经济效益普遍下滑，信誉风险压力突出;随着国际金融业对我国的一直渗透以及我国金融改革的一直深入，资本市场一直进步壮大，直接融资越来越成为社会融资的重要力量;科技发展和互联网的飞速进步，“线上”金融业务的进步如“雨后春笋”，银领域一直面临“脱媒”的冲击和考验。十八大以来形势变革很快，政府平台、央企等国有企业维持超高速进步的可能性存在变数。银领域对公业务进步受阻，将成为下一阶段银领域失败机构的重点“事故多发区”。
另一方面，售卖业务成为银领域转型的基础。理论上讲，售卖业务应该是银领域进步的起点，应该是银行的基础业务。但随着银行体制的一直进步，对公业务的位置越来越重要，尤其是在创利方面，我国银领域历史上较长一段时间银行收入几乎全部来自对公业务，目前总体而言银领域收入中对公业务收入的占比也高达90%以上。因而，十年前银领域所提的业务转型实际上是从对公业务向售卖业务的转型。这时期，其实都是对公业务在支持售卖业务的生存和进步。时移事易，银领域进步到今天，尤其是在对公业务举步维艰的时刻，售卖业务的一直成长，到了开始“反哺”对公业务的时候了。招商银行2012年年报显示：年末售卖贷款余额为6868亿元，占贷款和垫款(含票据贴现)总额的36.06%。售卖贷款平均利润率6.78%，比企业贷款(6.41%)、票据贴现(6.64%)平均利润率区别高出0.37%和0.14%(比率区别为5.77%和2.11%);售卖贷款不良率0.48%，比企业贷款不良率(0.73%)低0.25%(比率为34.25%)。在贷款利息收入中，售卖贷款收入占贷款和垫款利息收入的35.63%;在存款利息支出中，售卖顾客存款支出却仅占顾客存款利息支出总额的31.55%。尤其是在非利息净收入中，售卖银领域务非利息净收入占比达49.74%。近年来，民生银行、包商银行、宁波银行、浙江台州的三家“民营”银行，以及好几家扎根村镇、稳健务实进步的农村合作金融机构的售卖业务都得到长足进步。
记者：既然售卖业务是银领域务的基石，为什么目前银领域售卖转型依旧不够彻底?
欧阳韶辉：因为对公业务进步愈发困难，尽管同业业务和投资银领域务已经有了长足的进步，但面临的宏观政策方面的不确定性依然很大，售卖业务进步空间广阔、业务比较稳定而且银行在定价等方面占据较多主动权，所以大多数银行自觉向“大售卖”方向转型。但售卖业务面对的顾客范畴广、服务项目繁杂、要求高，运营本钱较高。首先是硬件本钱较高，主要包含网点设施等投入。进步售卖业务，“人气”非常重要。尤其是目前比较时尚的“社区银行”，其实质就是靠更接近顾客、更方便业务操作和服务积聚“人气”，积极拓展售卖业务并为售卖业务开展提供顾客基础和信息资料支撑。开网点、铺设施都不能太少，自然本钱比较高。其次是人力本钱高昂。售卖业务，目前靠的还是“人海战术”。据测算，中等经济发达地区银行的业务人员，对公顾客经理人均大概能做3000万元存款、2000万元贷款，售卖顾客经理人均大概能做1000万元存款、500万元贷款;当然对公顾客经理的存款会有些“水分”，售卖贷款定价会高一些。这一数字也初步表明：做到同等规模，以售卖业务为主的网点需求的人手是以对公业务为主网点的3倍;而要做到同等效益(收益)，以售卖业务为主的网点需求的人手也是以对公业务为主网点的2倍;当然相对而言可能以售卖业务为主的网点，其规模、利润会比较稳定，风险比较小，但业务和管理难度也会相应增大。而目前售卖顾客经理的待遇普通在对公顾客经理的70%左右，这就象征着以售卖业务为主的网点，人力本钱将是以对公业务为主网点的1.5-2倍，而人力本钱又是银行经营本钱中最重要的局部。最后是营销费用增大。售卖业务面对的顾客规模小、数量大，相应地营销费用也会增加。大售卖运营推进本钱大幅上升，管理难度扩大，这也是目前银领域售卖转型不彻底的基本缘由。
售卖业务进步面临的新问题
记者：目前几乎所有银行都把售卖业务作为本人的战略方向，尽管热情高涨，但不可否定仍旧“步履蹒跚”。除了上面提到的售卖业务本钱高、投入大、难以坚持之外，还有哪些尚待处理的问题需求惹起关注?
欧阳韶辉：其一，战略还不够清晰明确。银行大力进步售卖业务，战略方向明确之后，还有诸多细节要确定，否则就没法落实，最基本的就是要清晰市场定位：要服务哪些顾客，用哪些产品，采纳什么形式，如何连续跟进和监视。好比，要做售卖的高端顾客，中间顾客，还是广大低端顾客;服务高端顾客如何尽显尊崇，中间顾客最青睐哪些产品和服务，广大大众的金融服务过程中如何控制运营本钱;该进步哪些类型的售卖业务，是资产负债业务齐头并进，还是重点进步资产业务，以资产带动负债业务;是采取电话销售、集团营销还是社区活动等贴身服务;等等，这些都是银行售卖业务进步“顶层设计”的内容。目前除招商银行的大售卖战略，民生银行的“商贷通”和包商银行的小微金融，个别城商行和农村合作金融机构深耕区域金融市场，取得了必定成效，构成了必定社会反响外，总体而言，银领域售卖业务进步战略还停留在“口号”阶段，不具有可操作性。
其二，资源还没有倾斜到位。首先是人力资本不足，无论数量还是品质都有较大差距。一方面，目前银领域业务进步还是对公业务“一统天下”，顾客经理人数也是如此。除台州几家城商行售卖顾客经理人数大致与对公顾客经理相当、招商银行售卖顾客经理达到对公顾客经理人数的30%-50%外;大局部售卖业务已经有了必定进步的银行，售卖顾客经理人数也仅是对公顾客经理的非常之一左右或是一个零头;有些近千人的银行，售卖顾客经理也仅数十人，确实是“弱势群体”。另一方面，即使树立了售卖顾客经理团队，来源大局部也是柜员转岗、对公顾客经理淘汰以及新入职员工暂时过渡，加上培训体制不太完善，总体素质差距较大。其次是软硬件资源欠缺。一方面，售卖业务的营销体制、管理体制还不够完善，科技保证、软件支持等都有欠缺。另一方面，不少银领域机构中，售卖业务还是“边缘”业务，硬件配置也相对不足。最后是费用投入不足。一方面，售卖业务范畴广、项目多、营销难度大，费用投入相对不足;另一方面，顾客经理的收入差距比较大。同样的工作致力程度，最优秀的售卖顾客经理的收入不迭最优秀对公顾客经理的一半;一般售卖顾客经理收入仅相当于一般对公顾客经理的70%左右;较低级别的售卖顾客经理收入与同等级对公顾客经理差距则更大。
其三，考核还不够科学细致，比较粗放。首先是考核的项目过多，售卖业务要做好，须兼顾的方面确实十分多。大的层面讲，有产品、创新、服务、顾客保护、市场拓展等;业务方面，有财富管理、信托、投资顾问等私人银行服务，投资理财、信贷等，代理、结算等柜面服务;产品也不少，存款、贷款、信誉卡、理财、证券、安全、基金、黄金等。有的银行售卖业务考核指标近百个，考核指标达30-50个的银行也不少，指标少的普通也有十来个，经营单位经常“望指标兴叹”。其次是考核容易“一刀切”，所有指标要求“齐头并进”，这是通病，确实很难处理。再次是考核中对基础工作、基础顾客、基础业务注重不够，比较偏重能够产生利润的环节和业务，考核中“近视”现象重大。最后是考核激励过低，一些单位激励只有几毛钱、几块钱，容易让人放弃。
售卖业务加快提速的新策略
记者：对于这些新挑战与新问题，国家银领域应采取哪些新举措加以应答?
欧阳韶辉：首先，明确战略定位。如今表面上大家都注重售卖业务，但真正在走“售卖银行”之路的却微乎其微，说到底还是战略定位不够清晰。当务之急是沉下心来认真研究本身实际，确定市场定位并坚持执行。只有大家都想清楚到底做哪局部顾客，用哪些产品和服务打动这局部顾客，采纳什么形式来招来他们的留意并连续保护好顾客关系，才能真正做到“错位竞争、和谐共生”。否则，还是什么业务大家都一起做，遇到困难就退缩，碰到挫折就摇摆，长期维持恶性竞争的局面，到头来银领域各机构的路只会越走越“窄”。
第二，完善考核机制。售卖业务是基础性业务，需持久投入、长期坚持、精耕细作，我国银领域应进一步扩大投入力度，加强软、硬件实力，高度注重基础顾客群体的培育，扩大对基础工作和业务量的考核力度，引导基层单位通过业务量的积累逐渐夯实业务基础，提升创新水平、完善产品体制、提升顾客体验，为顾客提供超额价值，在顾客业绩提升和财富增长的过程中实现银领域本身的业绩增长。相干考核政策还应保持必定的持续性和稳定性，连续引导建设良好的与顾客共同成长的顾客关系保护文明。
第三，增强队伍树立。要在全员营销、联动销售方针的指引下，一直增强售卖业务队伍建立和营销体制建立。柜台是售卖业务的重要阵地，公司是售卖顾客的重要来源，要充分施展临柜员工和对公顾客经理售卖业务联动营销的主观能动性，共同致力促成售卖业务增长。要造就一批好的队伍带头人或队伍领导，用强有力的领导来带动售卖业务团队实现销售目的。要塑造良好的队伍文明，一直提升执行力。还要增强业务学习和培训，全面提高业务能力。
第四，提高顾客服务。做好售卖业务，服务品质是关键;做好服务，口碑最重要。要以顾客需要为核心，一直收集和分析顾客需要的最新变更，进一步强化创新意识，提升创新水平。增强产品梳理，致力提供与顾客需要相顺应的新产品，并联合顾客需要一直改良。连续完善产品体制，满足顾客日益提升的金融需要，一直提高品牌形象。要一直强化服务方针，做到制度设计、流程优化、业务创新等一切业务活动都立足于顾客需求，为顾客节约时间、为顾客降低本钱、为顾客发明价值，既满足顾客实现价值需求，也要关注顾客的精神需要，连续提高服务品质。
第五，强化后台支撑。整合资源、优化流程、科学运作，一直提升大售卖运营的系统性、科学性和集成水平，提升系统服务能力和科技支撑水平，为顾客提供最优体验，切实提升服务的舒适度。
最后，增强风险管理。售卖业务的范畴广、对象多、社会影响大，增强风险管理和控制尤其重要。售卖业务风险防备中更应该增强对业务操作合规性的连续监控，切实防备操作风险，并亲密关注随时可能呈现的名誉风险。要扩大教育和培训力度，强调合规运作，从源头上防备业务风险。还要高度注重舆情监测，主动收集社会信息，致力保护企业品牌形象。更要树立严重事项应急响应机制，制订应急预案并做好演练，遇到紧急事项积极响应处置，化被动为主动，认真做好危机公关。
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